“明星接警員”幕後故事:女司機麵對持刀劫匪偷撥110


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中國長安網北京1月10日電(記者 王淑靜 通訊員 唐娜)第一次認識魏銘淇,是看北京電視台《我是演說家》節目,熒幕裏的她,朝氣,伶俐,娓娓道來。女子自殺前撥打110告別世界;女司機路遇持刀劫匪,偷撥110透露位置;外省群眾出售傳家寶,為保安全托付110代為保管……她講述的北京110那些不為人知的幕後故事,動人心弦。

  而與她麵對麵,是在一個晴朗的冬日。1米75,一身製服,她在陽光裏探著身,笑著跟記者打招呼,快言快語,利落,更透著親和。

  坐在接警台前的魏銘淇。北京市局供圖。

  “最強大腦” 五官齊用

  “您好,110報警服務台XXX號……”“別著急,請說清楚您所在的具體位置……”“好的,請您保持通訊暢通,馬上會有民警跟您聯係。”走進北京市公安局指揮部110接警大廳,報警電話此起彼伏。接警員們帶著耳機,一邊細心接聽,一邊快速敲打鍵盤,分類記錄,聯絡溝通,協調派警……工作緊張有序。

  魏銘淇2010年從北京警察學院一畢業,就來到這裏成為一名110接警員。接個電話,看似簡單,但隻有真正坐上接警台,接通報警專線,才能真正體會到其中高難度的挑戰和責任, “因為你永遠不知道聽筒的另一端是誰,在哪兒,正在發生什麼”

  “基本功必須過硬。”每一名110接警員上崗前,都要拜資深老民警為師,練打字,背電話,熟地圖,聽聲音,說對話,經過嚴苛的培訓,經過不止一位師傅細致入微的指導,方能過關。

  回憶從警之初,從一個個字根開始學習五筆打字,到盲打速錄一分鍾達120個字,魏銘淇清楚記得當年師傅的一句話——“少林寺僧人練功,能把地踩出一個坑; 110接警員打字,能把鍵盤上的字打沒了。”這話一點兒都不誇張,記者從魏銘淇珍藏的自己從警後的第一個鍵盤上,看到了一個又一個被磨得光光的按鍵。

  魏銘淇和師傅探討工作。北京市局供圖。

  而實現盲打速錄隻是接警員迅速、及時派警的基礎。“我們得把自己練成‘活地圖’,把北京城的大街小巷全裝進腦子裏,隻要報警人一說,就能準確地找到位置。‘聽’,也是個硬功夫,我們得在大量不同性別、年齡、口音、語速的報警中,聽出常人聽不到的內容,辨出聲音背後看不到的隱情,迅速連通大腦,勾勒現場畫麵。”聊起工作,魏銘淇如數家珍,“怎麼說話,就更講究。接警台雖小,遇到的卻是社會萬象,不同的報警對象需要不同的語音語調、方式方法。110是窗口單位,一言一語需要法言法語,更需要高效的、有溫度的溝通。隻要一上崗,耳朵聽著,眼睛盯著,手上敲著,腦子轉著,嘴裏說著,我一定是精神高度集中。”

  記者聽後不禁感歎:“這簡直是‘最強大腦’,五官齊用啊!”

  “不瞞您說,我第一次獨立接警,打字時手是抖的。剛接警的很長一段時間,我天天自己加班,一遍遍回聽自己的接警錄音,仔細琢磨如何與報警人的溝通更順暢、更有效。我媽打電話叫我回家吃飯,我一接聽張口就是‘您好,110!’”魏銘淇靦腆一笑,接著補充道,“接警員的學習一直在路上。我們不僅要熟悉公安業務,還要不斷學習心理、法律、急救等其他領域的知識,我們必須讓自己懂得更多,才能更好地幫助到每一個報警求助的人。”

  功夫不負有心人。如今的魏銘淇早已成為北京110報警服務台的業務骨幹,也當上了師傅。

  語言的力量與溫度

  提起接警數字,魏銘淇抿了抿嘴,說:“太多了,北京110的日均呼入量是近兩萬個,一年就將近700萬個。這些年,從我手裏接起的電話有幾十萬個吧。” 太多的時候,110接到的都是再瑣碎不過的事情,但有時卻關乎著生命

  2018年一個清冷的早晨,7時,一名年輕女子的求助呼入魏銘淇的接警席:“請把我的證件和房本都交給我的家人,我沒臉活了。”報警人已經泣不成聲。

  “您在哪?告訴我您的位置,我們馬上去找您!”魏銘淇立即回應她。可報警人不停地哭喊,帶著抵觸情緒,根本不配合問話。

  一場焦灼的談話在接警線上展開——

  警情位置至關重要,但是如果報警人拒絕溝通就很難施救。此時,穩定她的情緒尤為重要。魏銘淇轉而放緩語氣,試探著問:“願不願意和我說說到底發生什麼事了?”對方仿佛找到了宣泄的出口,立刻打開了話匣子。原來,她把自己和家裏人的積蓄全都交給最信任的朋友去投資,可沒想到朋友拿到錢就消失了,她自己陷入困窘,更沒有顏麵和家裏人交代,於是選擇自殺的方式逃避現實。

  “您要相信,所有的困難都是這一時的,不要被暫時的困難嚇倒。”時間已經過去幾分鍾,魏銘淇傾聽著報警人的哭訴,輕聲安慰著她。女子的情緒慢慢緩和下來。交談中,魏銘淇察覺到她說話的聲音有一絲異常:“您是不是哪不舒服?”令人意想不到的是,報警人打開了煤氣!

  情況緊急!魏銘淇果斷道:“告訴我您的位置,咱們見麵聊!”雖然還有一些抵觸,但報警人已經感覺到接警員是真心實意要幫助她,終於說出了詳細地址。魏銘淇馬上啟動小組聯動機製,在迅速電台布警的同時,讓同事通知消防和急救趕往現場。

  “相信我,我們馬上就到了,您現在把煤氣先關了。”“您需要我把東西交給家人,但是您必須等我到現場!”“您現在把窗戶打開,我們已經在去的路上!”時間在一秒秒流逝,線上的勸導仍在持續。堅定的回答、耐心的傾聽、真心的勸導,報警人終於站起身來把煤氣關掉。

  突然,報警人情緒再次激動起來,哭著說:“怎麼還不到,我要把煤氣打開!”“我們到小區了!就在您家樓下,別幹傻事!”魏銘淇提高嗓音,拖延著報警人,並聊起家人的情況來分散其注意力。就在這時,電話裏突然傳來了猛烈的敲門聲——門開了,出警民警到了!魏銘淇懸著的心瞬間有了著落。隨後,她叮問警情反饋了解到,該女子已被民警送往醫院並平安脫險。

  望望窗外,魏銘淇拉回思緒。她告訴記者:“110經常遇到緊急危難的情況,我們等不及民警出警,必須‘線上解決’。從接起電話的一刹那,接警員的應變能力和語言技巧,就可能會決定著事情的走向和最終結果。語言的力量同樣能夠化解矛盾、處置危機、打擊犯罪,甚至挽救生命。”

  前些天,她接到一名女子報警,其聲嘶力竭地喊:“有人拿著刀要殺我!”魏銘淇打起十二分的精神,按照預案迅速調派警力,附近的巡邏車特別快就到達了現場。結果出警民警發現,是一起因為複印引發的糾紛,且對方根本沒有持刀。

  “這個110警情是一場虛驚,但我告訴自己,接警員不能對任何一個報警不敏感。”魏銘淇說,“這些年,我接了那麼多電話,好多次被誤解,被罵,被氣哭,但是那遠遠抵不過我收獲到的沉甸甸的信任,也讓我真正學會了換位思考。”師傅們的言傳身教,戰友們的密切配合,家人們的理解支持,源源不斷地給她力量。麵對無助的迫切期望回應的報警人,她想方設法去幫助他們,哪怕有時解決不了他們的問題,也會把真心誠意傳遞過去。

  線下活力與新年願望

  在北京110接警大廳的每一個接警屏上,都能看到“真心、熱心、誠心、耐心”8個大字。而心與心的交流,不光在線上,還延伸到了線下。

  在努力提升110接警員工作水平的路上,魏銘淇和同事們一同推進外語專業人員輔導接警模式,走進派出所開展基層實戰培訓,搭建“培訓教官”機製,圍繞“熱點”“難點”“敏感點”進行調研討論。作為“北京110宣傳團隊”的一員,她和隊員們走進數十個社區、學校,通過現場播放110報警錄音、互動表演、有獎提問等多種多樣的形式,讓更多的百姓了解110,知道如何在遇到緊急情況時迅速與警方取得聯係,確保自身安全和權益。她還作為北京110的代表,登上北京電視台《我是演說家》的舞台和《檔案》節目;參與改編110真實警情,參加中央電視台首屆相聲小品大賽及全國公安相聲小品大賽的表演。



  魏銘淇給參觀110報警服務台的小學生作講解。北京市局供圖。

  她忘不了,社區的大爺大媽們像對待親閨女一般拉著她的手,囑咐她隨身帶著金嗓子喉寶,盼著她和隊員們再來講110故事。她忘不了,學校的老師在活動結束後,興奮地說:“從來沒有上過這麼生動的安全課!”她更忘不了,登上熒屏後,網友們的鼓勵和朋友圈的點讚。

  魏銘淇說,她上台就是希望社會各界和百姓們能增加對110的認識和支持,不是關注她,而是關注110本身。節目播出後,自己的工作和生活都沒什麼變化,“110原來隻有民警,現在還有許多文職,我們每個人都是一滴水,彙在一起就成了河。我們齊心協力,為這個報警服務台努力,再努力。 接警員這樣默默無聞的工作,需要更大的恒心去堅守”。

  生活中,魏銘淇還有另外一個身份——軍嫂。她和穿軍裝的丈夫聚少離多,但這絲毫不影響小日子的甜蜜。相同的製服情懷,讓他們的愛更寬厚、更貼心,他們互為對方的後盾和港灣。休閑的時候,她喜歡去野外登山,也喜歡宅在家裏侍弄她的花花草草和蔬菜。紅的辣椒,綠的絲瓜,爭奇鬥豔的月季,不起眼卻也競相綻放的牽牛花,讓她的身邊生氣盎然。

  2019年是魏銘淇110接警生涯的第9個年頭,當被問及新年願望,她頓了頓,認真地說:“非緊急和非警務的電話幾乎占到了咱們全市110接警總量的40%。新的一年,我希望110能發揮更大的作用, 大家都珍惜110報警資源,讓接警員少一些無奈和委屈,讓 110真正成為那個當我們喪失安全感時的‘求助線’、那個守護在我們身邊的‘生命線’。”



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