3人利用淘寶網購敲詐勒索 數月“獲利”20多萬


新華社合肥7月18日電(記者陳諾)記者日前從安徽省潁上縣公安局了解到,當地警方破獲一起利用淘寶網購惡意投訴、敲詐勒索案。

  今年6月,潁上縣公安局刑偵大隊接到阿裏巴巴公司安全部門人員報案,稱有人在潁上使用多個賬號,在商家淘寶店中拍下訂單,然後向淘寶網以及網店所在地工商局進行投訴,之後對被投訴的網店進行敲詐勒索。

  接到報警後,潁上縣公安局刑偵大隊成立專案組,很快查明犯罪嫌疑人為江西省贛州市崇義縣餘某某兄弟二人,此二人在潁上縣城某小區租房居住。7月12日,專案組將包括餘某某弟媳在內的三名犯罪嫌疑人抓獲。經訊問,犯罪嫌疑人對敲詐勒索的犯罪事實供認不諱。

  據交代,犯罪嫌疑人餘某某兄弟二人曾是淘寶店主,也曾遇到過退貨後被投訴敲詐的情況,這給了他們賺錢的“靈感”,於是兄弟二人關掉網店,“專心”做起這無本萬利的“生意”。他們對買來的商品,找不出瑕疵的直接退貨,找到瑕疵的就投訴。


  收到投訴受理回複後,在與淘寶店主聯係中,嫌疑人表示給500元就可以撤訴。經過討價還價,二三百元就能成交。錢打入嫌疑人支付寶賬號之後,就會把網上的投訴撤掉,並向工商局發出撤訴信。據餘某某交代,通過這種方式,每個月能得到三四萬元,從今年2月初開始已“獲利”20多萬元。

  嫌疑人為逃避打擊,從不在淘寶網上填寫自己的真實姓名、住址,收件地址選在城南菜市場一超市,每月給超市老板幾百元錢,把快遞寄到超市裏,每天定時到超市去取。

  目前三名犯罪嫌疑人已被刑事拘留。


關於如何應對網購領域職業投訴的思考

(張毓玲 供稿)

近年來,隨著電子商務的快速發展、網購違法行為多發以及人民群眾維權意識的提高,社會上湧現了一批專業化的網購職業投訴人。盡管職業投訴人的行為一定程度上淨化了市場,但同時也擠占和虛耗了大量行政執法資源和司法資源,幹擾了市場的正常運行,對社會公平公正產生了一定的負麵影響。以蓬江區局為例,僅2016年就收到網絡消費職業投訴46宗,占網購消費投訴的70%。本文結合基層實際,試對職業投訴人這一群體的存在特點、發展原因作簡要分析,並提出相應對策和建議。

一、網購職業投訴的特點分析

(一)索賠專業化。職業投訴人普遍具有較為專業的法律知識及調查取證技能。從訴求材料上看,網購職業投訴人一般以掛號信函或電子郵件的形式進行投訴舉報,通過固定格式打印投訴舉報信,舉報信包括網店產品截圖、網絡交易快照、網絡經營主體信息等材料,材料齊全。從訴求內容上看,投訴內容信息詳實,訴求涉及查辦違法行為、舉報回複、舉報獎勵、消費賠償等內容,列出具體的法律條款,有些甚至把政策條文、法院對相同案例的判決意見等也列出,證據充足。從訴求手段上看,職業投訴人首先向執法機關投訴舉報,若投訴不能達到目的,轉而向政府投訴平台、紀委監察部門投訴,甚至提起行政複議或行政訴訟。

(二)目的利益化。職業打假的目的不是為了保護消費者權益或維護良好的市場交易秩序,其真正目的是得利。職業投訴人往往堅持先民事、後行政,兩條腿走路的原則,善於鑽法律空子,利用法律中確立並強化的一些懲罰性賠償條款,知假買假,甚至出現“製假打假”的惡劣情形。針對商家的違法行為,他們會明確提出“退一賠三”、“不滿500500”等要求,隻要獲得較為滿意的經濟賠償,職業投訴人即撤訴,繼續尋找下一投訴目標。若被投訴人始終不願意和解或賠償,職業投訴人則通過繼續投訴舉報,提起行政複議乃至行政訴訟給商家及執法部門施壓,渴望行政部門作出對其有力的行政行為。

(三)團隊群體化。表麵上,職業投訴人的舉報為單槍匹馬、孤軍作戰的個人行為,實際上是專業團隊化運作。有的還成立職業投訴公司,組成團隊,明確購買商品或服務、投訴舉報、索要獎勵或賠償、行政複議、行政訴訟等環節分工,在一定時間段內針對特定領域、行業、地區,有組織、大量密集地向職能部門進行投訴舉報。每當發現一個商家有違法行為,職業投訴人便一齊出擊,市場監管部門在處理消費投訴過程中經常碰到同一商家的同一違法行為遭到同一區域不同投訴人的反複投訴。

二、職業投訴迅速發展的成因

(一)新的法規為職業投訴提供了更多的投訴依據。新《消法》明確規定了對欺詐的處罰標準從“退一賠一”提高到“退一賠三”,且規定“不足500500”,這給消費者提供更好的保護的同時,也為職業投訴人提供了有利可圖的法律依據。其次,新《廣告法》加大了對絕對化廣告用語的處罰。新《廣告法》對“國家級”、“最高級”、“最佳”等用語的處罰標準從“處廣告費用一倍以上五倍以下的罰款”修改為“處二十萬以上一百萬以下的罰款”,高額的罰款無疑增進了職業投訴人投訴的動力。新《廣告法》實施以來,以“頂級用語違規使用”為訴求的網購打假呈井噴式發展。近年來,在處理網絡交易消費投訴及線索舉報中,使用絕對化廣告用語、虛假宣傳兩大方麵涉嫌違法廣告法的投訴占了總量的9成以上。對新《廣告法》的違法線索投訴幾乎成了投訴人的首要選擇。

(二)投訴渠道的便利化降低了職業投訴的成本。一方麵,政府進一步暢通投訴渠道,除了上門、書信投訴,還專門開通了投訴熱線,部分政府部門甚至開通了微信在線投訴,投訴渠道更為通暢、投訴程序更正規化,職業投訴人隻需電話輕輕一打、鼠標輕輕一點,即能完成投訴。另一方麵,近年來電商的快速發展使得網絡違法經營行為大大增加,而網購職業打假範圍廣、成本低、證據易保存,使得職業投訴的經濟成本及時間成本大幅度降低。

(三)電商企業的法律意識淡薄助長了職業投訴的氣焰。一是部分經營者法律知識淡薄,受利益驅動,為推銷自己的產品,在廣告中利用誇大用語、虛構數據、捏造事實等手段吸引消費者。不同於傳統經營者有固定的經營店鋪,網絡經營者沒有固定的經營場所,日常接觸法律法規的機會比較少,且網店準入門檻低、成本少,使得一批文化程度不高的人員加入這一行業,也間接導致網上違法經營現象的增多。二是商家為了信譽通常也選擇息事寧人,無形助長了職業投訴人借機敲詐斂財之風。

三、處理職業投訴的難點分析

(一)職業打假難以否定。新《消法》的立法目的是為了保護消費者權益,職業打假雖然鑽了法律的空子,通過法律漏洞獲取一定的利益,但大多數職業打假打擊的都是法律不保護和禁止的假冒和侵權商品的違法行為。法律本身無法對職業打假行為進行否定,法律法規也沒有對這類職業的性質作出明確的定義。職業打假現象的出現,是基於我國法律懲罰性賠償製度而出現並運行的。

(二)執法程序難以把握。一是受理時限問題。《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》規定,市場監管部門在7個工作日內作出是否受理並回複投訴人。但在執法實踐中,受各種因素影響,過期告知,或者已告知但沒留下相關證據,這些往往成為職業投訴人提起行政複議和行政訴訟的熱點。二是答複規範問題。職業投訴的內容往往同時包括查辦違法行為、舉報獎勵、消費賠償等內容,有些案件更為複雜。市場監管部門稍微疏忽,一旦出現答複內容不規範、不明確、遺漏答複項目等問題,往往成為職業投訴人提起行政複議和行政訴訟的重點。三是履職到位問題。市場監管部門如出現調解不到位、立案調查不及時或調解文書製作不規範等,職業投訴人往往會以市場監管部門履職不到位或濫用職權、玩忽職守為由提起行者複議或行政訴訟。

(三)執法依據難以把握。對網絡交易中形式多樣的違法行為,目前主要還是依據《商標法》、《廣告法》、《反不正當競爭法》、《產品質量法》、《無照經營查處取締辦法》等相關法律法規進行查處。案件的處理通常不隻涉及單個法律法規,不可避免出現幾部法律法規的競合現象,如果把握不慎往往成為複議或訴訟的誘因。即使在同一部法律中,具體案情是否完全符合相關法條規定也存在爭論。

四、建議

(一)加快立法進程,修正法律法規。對職業投訴行為,應在法治框架內予以規範。建議加快修法進程,明確限製金融消費者以外的自然人、法人和其他組織以營利為目的而購買、使用商品或者接受服務的行為,將一般購買與盈利性購買加以辨別對待,以減少職業打假人“知假買假”的現象。要在法治框架內、輔之以必要的政策考量,在強化企業自律、強化市場監管的基礎上,行政複議機關、審判機關、信訪機關和公安機關把握好法律與政策的平衡,依法依規監管、引導職業投訴行為。國家工商總局於今年7月公布《消費者權益保護法實施條例(征求意見稿)》,其中一條款中明確“消費者為生活消費需要而購買、使用商品或者接手服務的,其權益受本條例保護。但是金融消費者以外的自然人、法人和其它組織以營利為目的而購買使用商品或者接受商品服務的行為不適合本條例。”這意味著如果征求意見稿最終實施,知假買假的職業索賠行為將不再受消法保護。

(二)注重投訴細節,確保程序合法。在應對職業打假人投訴、舉報時,要始終注重細節,在追求實體合法的同時更要堅持程序合法,防止百密一疏。一是嚴格把握時間節點,堅決杜絕超期受理、超期辦結的問題。二是理清職業打假人的訴求,特別注意在一份投訴書提出多種不同性質訴求的情況;要審慎作出不予受理、終止調解等決定,避免被指認行政不作為。三是嚴格規範文書書寫,規範文書製作,嚴格文書類別、格式、內容,避免執法文書中出現瑕疵。四是做好證據保存工作,重視視投訴舉報的答複工作,明確答複主體,提高答複質量,按時答複。無論書麵或電話回複,要注意對文書、通話錄音進行存檔,對回複情況要詳細記錄,並妥善保存好各類證據。

(三)依法履行職能,強化市場監管。一是強化自身,提高升執法水平。執法人員要盡可能掌握職業打假的特點和規律,要熟知相關監管法律、法規,提高網絡取證技能。同時要堅持依法辦事,做到對事不對人,掌握接待的技巧和分寸,注意言詞的規範性。二是強化源頭監管,嚴格網絡商品易服務主體準入。在準入環節中,加強網絡經營者準入管理,抓好經營主體資格的申請、認證、核準等環節,規範網絡經營主體準入。三是強化對網絡經營主體的日常監管,進一步鞏固完善網絡市場巡查製度,組織專項檢查活動,線上充分運用現代監測設備,監測轄區電商企業網絡經營活動,並定時跟蹤監管;線下通過采取日常檢查、專項檢查、集中查辦等多種方式進行實地監管,及時發現並查處網絡交易違法行為。

(四)加強宣傳引導,促進行業自律。加大對電商企業法律法規宣傳力度,尤其是對投訴集中的電商行業領域及其經營者,更需加強對新《消法》、新《廣告法》及《產品質量法》等與職業投訴關係密切法律的宣傳。圍繞社會消費熱點,以專題講座、行政約談、上門培訓等形式,對轄區內的電商企業定期開展法律法規培訓和業務指導,提高生產經營者的守法誠信意識和自律能力,注重對有關賠償的法律法規的宣傳教育,使其明確賠償的前提條件,引導電商企業守法經營,從源頭上防止同類投訴、舉報的反複發生。二是加強社會引導,利用門戶網站、官方微博、微信公眾號等新興媒體,大力宣傳相關法律法規,及時公開典型案例,鼓勵社會公眾及共同監督網絡交易,共同維護良好的網絡購物環境。

(五)部門聯網備案,加強風險防控。建立職業投訴人數據庫,工作人員受理投訴舉報後,將其具體個人信息(真實姓名、電話、地址、電子信箱等)完整錄入,將一些活躍的職業投訴人記錄在庫,使執法人員心中有數,以提高警惕,加強防控。與有處理投訴舉報的職能機構聯網,實現信息共享,如發現多次或長期以此為業的,可考慮向公安機關提供相關信息,以便隨時掌握這類人是否構成違法犯罪,堅決遏製惡意索賠的蔓延。


淺談正確引導職業舉報人舉報行為的可能


一、職業舉報人現狀與發展分析
國家工商行政管理總局於2016年底公布了《消費者權益保護法實施條例》(征求意見稿),並向社會公開征求意見。條例中的第二條“消費者為生活消費需要而購買、使用商品或者接受服務的,其權益受本條例保護。但是金融消費者以外的自然人、法人和其他組織以營利為目的而購買、使用商品或者接受服務的行為不適用本條例。”這一最新規定,引發了消費領域的極大關注。近年來,隨著新《廣告法》、新《食品安全法》的出台。對於廣告違法與食品安全問題的打擊處罰力度前所未有的加強,但是職業舉報投訴也相應呈現迅速增長的趨勢。以溫嶺市為例,2016年全年,溫嶺市市場監管局共處理疑似職業投訴舉報案件446件(不含其它縣市局移送的),占投訴總量的22.0%;相較於2015年,疑似職業投訴舉報案件增長了近6倍。其中,涉及到問題食品的67件,違法廣告的230件,銷售三無商品的149件, 未取得3C認證的6件。本文根據當前職業舉報形勢,嚐試探究如何能夠正確引導職業舉報人舉報行為回歸正常打假的途徑。

一是從職業打假到職業舉報轉變。如果說原先的職業舉報人在以盈利性為目的的職業舉報過程中,多少會對市麵上存在的假冒偽劣產品起到一定的監督作用,但是隨著《消保法》與《食品安全法》對於“懲罰性賠償”數額的調整,使得越來越多的職業舉報者看到了一條更為迅速有效方便的“致富之道”,在這種情況下,部分職業打假人開始出現了偏離初衷的傾向,原本是想通過打假獲得懲罰賠償的做法,逐漸演變成以追求容易發現問題和方便索賠的營利手段。有的職業打假人在私下獲得“賠償”後,甚至默認問題繼續存在,客觀上起到縱容侵犯消費者權益行為的作用。個別職業打假人甚至采用非法手段惡意敲詐企業,謀取不義之財。據中國連鎖協會公布的一組不完全調查數據顯示,自2014年7月至2016年6月,國內17家大型商超企業和1家餐飲企業遭遇“職業舉報人”索賠次數達到6022次,索賠金額高達2610萬元人民幣。其中,涉及包裝標簽問題的索賠案例比例最大,為55.78%;其次分別是食品過期(19.51%)、發現異物(12.92%)、產品質量(11.79%)。

二是從單人模式向團隊模式發展。自1995年王海開啟中國民間職業打假之後,二十多年的發展,使得這個原本隻是“單打獨鬥”的職業,逐漸形成了一種團隊組合的模式,近年來更是由於相關法律的出台,便民服務的發展,一定程度上也為職業舉報人的投訴舉報提供了不少的便利。在零售終端尋找目標——向商家索賠——通過政府信息公開方式獲得產品的基本信息——向各個相關政府部門提起投訴舉報——根據政府部門複函向企業索賠或向法院起訴。《中國經營報》在2015年3月的一篇文章中披露,以職業舉報人劉某為例,他組建了一個打假團隊,手底下有八九個人,涉及不同的專業領域。不但能覆蓋麵更廣,而且一人盯一個領域,而在這個團隊中,有明確的分工,有專門負責起訴打官司的、也有專門做鑒定投訴的,還有專門跑市場購買商品的等等。每一個關節都由相應的成員專門負責,高速運轉之下,也就不難理解為何當前基層市場監管部門會接到數量越來越多的此類投訴舉報了。

三是從線下購買朝網上購買過度。近年來隨著互聯網的發展與網購的興起,再加上新《廣告法》對於廣告宣傳更為嚴格的規定,使得很大一部分職業舉報人將目光放在網店的宣傳廣告上,通過網購的方式將標識不符合要求,或者是廣告宣傳違反規定的產品買下,從網店網頁處截圖作為證據,並且附上相應的法律依據,以掛號信的模式將舉報信以及證據寄到網店開設地點的市場監管部門處進行實名舉報。2016年全年,溫嶺市局受理網絡消費投訴647件,占全年總投訴的31.9%,相較於2015年增長了1478.05%。網購投訴中涉及的商品種類集中在服裝鞋帽,占了網絡投訴45.6%,投訴的主要原因主要為虛假廣告或違法廣告引發的爭議,其次為商品質量,最後為售後服務。2016年全年,溫嶺市局已受理因違法廣告、虛假宣傳引發的網絡消費投訴285起,其中近80%為職業打假人投訴舉報。

二、對職業舉報人行為的幾點思考

一是職業舉報人的行為是否對淨化市場、規範市場秩序起到了一定作用。從當前所接觸到的案例來說,職業舉報人進行投訴舉報的重點主要集中在兩大部分,一是產品標識不符合標準,二是采用虛假廣告宣傳。乍一看並沒有涉及到群眾最為關心的產品質量問題,似乎是無關緊要的。但是這也恰恰暴露出生產經營者對於產品要求的不嚴格規範以及市場監管部門對於這些明顯的不合格產品打擊力度的缺失。通過職業舉報人的投訴舉報行為,可以極大的減少市場監管人員在數目繁多的市場流通產品之中發現此類不合格產品的時間,打擊違法廣告宣傳,提高產品生產與經營者的守法意識,對於淨化市場,規範市場秩序確實有起到幫助作用。

二是職業舉報人的索賠行為是否構成犯罪。職業舉報人進行投訴舉報的初衷一般是想要取得賠償與舉報獎勵,這也是用以區分職業舉報人與一般消費者之間的界限。而當前職業舉報人索賠行為卻不單單局限於《消保法》所規定之消費者在權益受到侵害之後的正當賠償,或者是舉報查處之後的獎勵。部分職業舉報人借著舉報名義實行敲詐勒索的行為,對於此類行為已經構成犯罪。但是一般情況下接到的投訴舉報案件之中,職業舉報人的行為都在合理範圍之內。

三是職業舉報人是否應該在得到應有的賠償獎勵。法律設定懲罰性賠償製度的初衷,就是為了鼓勵消費者在自身的權益受到不法商家侵犯的時候能夠使用相關的法律維護自身的利益,挽回自身的損失,並且能夠得到法律的支持與相應的賠償。但是由於一般消費者對於法律常識的不了解,或者是出於避免一些麻煩的想法,往往對於一些涉及金額較少,對自身也為產生不良後果的權益受損行為,沒有主動維護自身利益的想法。從而助長了一些不法商家持續侵犯消費者權益的不良風氣。職業舉報人通過正當的法律手段,要求生產不合格產品的商家予以法律規定的賠償,在合理範圍之內應該得到滿足。

三、探究如何引導職業舉報人發揮更好的輔助作用

一是嚐試“自首”模式,保證合法商家不再遭受惡意舉報困擾。在大量的職業舉報案件之中,部分職業舉報人利用生產、經營企業非主觀、偶發性的失誤,以損害商家品牌聲譽來要挾對方支付比法律規定的賠付更高額的賠償款。這裏便出現一個難點,職業舉報人的索賠雖然超出了法律規定的範圍,但是對於商家來說,相比起舉報處理之後將會受到的處罰,這種“索賠”顯得更為“劃算”。所以如何解決商家在遭遇此類情況時候的困境?不妨可以嚐試這樣,類似於刑事案件之中對於投案自首這的酌情減輕處理,在商家因為自身非主觀、偶發性的失誤造成產品不合格,而遭遇職業舉報人索賠的情況下。可以主動向市場監管部門報告自身存在的失誤,並且按照法律規定予以職業舉報人合理的賠償,市場監管部門對於這一種“自首”行為,應當從整改完善的監管角度出發,對於事後及時整改到位並且沒有出現二次失誤的商家,適當減免其所需要的處罰。

二是探索“線人”體係,拓寬職業舉報範圍分擔市場監管壓力。基層市場監管任務量大麵廣是不爭的事實。近年來數量猛增的職業投訴舉報更是給基層工作“火上澆油”,並且伴隨著“牛皮糖式”的行政複議、行政訴訟等後續手段的跟進,極大的消耗了基層辦案人員的精力,牽製了原本就有限的行政資源的同時,也將相關部門對於職業舉報人的印象拉到了最低。不同於一般消費者對於相關法律知識的不了解,職業舉報人對於涉及消費領域的法律法規的掌握程度不亞於專門的基層市場監管執法辦案人員。如果換一個角度思考,若是能夠將這股力量“為我所用”,是否能夠為市場監管分擔一部分的壓力?答案是肯定的,並且我們不得不承認,在尋找市場當中瑕疵產品方麵,職業舉報人要比執法辦案人員嗅覺靈敏很多。當前最緊要的,不是如何剔除職業打假這個群體,而是要引導其回歸到正確方向,發揮社會共治的應有作用。消費者需要的不是“以營利為目的”的“假打”,而是“以懲罰為目的”的“真打”。在剔除惡意職業舉報人的基礎上,將雖然是以營利為目的,但是確實也想要為淨化市場出一份力的職業舉報人轉化為發現問題的“線人”。鼓勵職業舉報人將目光從商品標識不規範等非主觀問題拓寬到更大的範圍,去發現更多實質性的製假售假行為。

三是研究“顧問”製度,引導職業舉報人與商家達成顧問協定。按照國家出台的標準,對於產品本身的質量,宣傳的方式與標識的規範都是有著明確規定的。之所以職業舉報之風盛行,其中一個主要原因便是部分商家對於除產品本身質量之外的其他規定的忽視。俗話說得好“蒼蠅不叮無縫蛋”恰恰是這些不規範的行為,不到位的意識,才使得大部分將目光聚集在這些“小毛病”上的職業舉報人有了可乘之機。在深化規範生產的同時,可以嚐試讓商家與職業舉報人之間采取類似於法律顧問的聯係方式,定期的對商家的產品進行檢查,化被動監管為主動自查。既可以發揮職業舉報人的專業性,也可以促進商家產品的規範提升,同時減輕基層監管的壓力。(溫嶺市市場監督管理局供稿,溫嶺市法製辦選送)



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