餐飲企業如何做好內部培訓


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彙天下餐飲之事   集行業管理之髓

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 餐飲在飯店中起著非常重要的作用,而餐飲總監又是決定餐飲績效優劣的核心人物。這個領導崗位肩負重任,要負責製定整個酒店餐飲的總體策劃、經營預算、工作計劃和美食節的組織實施;督導各餐廳、廚房的正常運轉,確保餐飲食品質量的品質;組織餐飲促銷工作,不斷擴大客源市場;製訂餐飲的培訓計劃並指導計劃的實施;加強成本控製,達到預期的經營效果;還要以身作則,帶出一支紀律嚴明、技術過硬的餐飲職工隊伍。因此,餐飲總監應掌握以下六項專項本領。 

掌握好大型宴會的現場管理


大型的宴會服務工作是餐飲整體的團隊配合工作,就象一支上場比賽的球隊,需要場上隊員各司其職、緊密配合、協調一致,同時更需要教練的臨場指揮。宴會舉辦得成功與否和餐飲總監的現場指揮是分不開的。

1、宴會前

接到大型宴會任務後,應搞清宴會的性質和要求,出席宴會客人的國籍、身份、級別、風俗習慣、宗教信仰和忌食特點,並根據所掌握的情況和資料,會同接待部門研究接待方案和計劃。按照宴會順序和要求,定桌定人,編排好走菜路線。此外,還要著重做好以下幾個方麵的準備工作:

(1)接到任務後,督促部門按桌落實。經理應親自與廚師協調,共同開列菜單,並經接待部門認可,考慮客人的臨時需要,囑咐廚房準備菜單外的菜肴原料,以便待用。

(2)宴會當天,檢查整個宴會廳的布置,特別是鋪台規格是否統一、符合標準。器皿的品種、數量是否齊全,並有一定數量的備品,以供臨時使用。

(3)酒水方麵,除檢查客人點的飲料、酒品是否配齊外,還要注意是否準備如白蘭地等高檔酒,是否準備了咖啡及紅茶、綠茶等飲料。根據各國客人的需要還應準備特殊調料。

(4)對服務人員容易忽視的會客室準備情況也需多加檢查,甚至重複檢查,以備客人在宴會結束後再次使用。

(5)對服務人員儀容儀表需仔細檢查,特別要求服務人員精神飽滿,服裝整潔。

2、宴會中

宴會開始時,餐飲總監應進行現場巡視。

(1)當主人發表祝酒詞時,所有工作人員應暫停工作。但若發現客人酒杯已空,服務人員可輕步上前斟酒,以備祝酒幹杯時用。更要備好祝酒詞人用的酒杯,以便幹杯用。

(2)若發現服務人員工作出現差錯,應及時、輕聲地加以提醒或用眼神示意,切勿高聲叱責以免破壞宴會氣氛。

(3)隨時與廚房保持聯係,掌握出菜速度,尤其對主桌更要備加注意,使客人品嚐菜肴既及時又從容不迫。此外,對客人的特殊要求也要及時與廚房取得聯係,盡量給予滿足。如遇到客人有突然牙痛或其他不適,即可由廚房為其開小灶提供適宜的菜肴,讓客人確有賓至如歸的感覺。

(4)由於宴會服務要求高,服務人員的工作比平時更加繁忙,尤其是在每桌隻配備一名服務員的情況下,管理人員對他們要適當關心與照顧,特別是在上菜派菜及上湯時。

(5)宴會走菜時應注意各桌菜肴同期到位。凡20桌以上的大型宴會,走菜順序通常應從兩頭開始,中間在後。這樣可使距離不等的各桌上菜速度相對均勻,讓較遠距離的客人也能及時品嚐到同一菜肴。

3、宴會結束時

往往客人紛紛離座並相互道別,宴會廳秩序相對較亂。此時,服務人員應檢查自己服務的這一桌客人是否有遺留物品,並有禮貌地向客人道別,等客人全部離開後,做好宴會結束工作及清潔衛生,並在宴會現場進行服務小結,以不斷提高宴會服務的質量。


重視並搞好會議用餐


現在會議接待已成為酒店重要的客源渠道之一,而國內會議團體的餐飲消費水平比散客要低,一般每天人均餐飲消費標準為80至100元,但其期望值卻並不低,因而如何搞好會議的餐飲,是很值得研究的課題。餐飲總監應掌握好會議餐安排的技巧,要搞好會議餐應掌握好以下幾個環節:

1、安排好會前夥食

會議報到前後,代表陸續分散前來,用餐的人數、時間很難掌握。但我們掌握的一條原則是,隨到隨吃,方便客人,夠十人便開一桌。夥食標準按人均標準定,菜肴特別強調一個“熱”字(這是中國菜的特點),熱飯熱菜熱湯,讓代表吃得熱乎乎的,感受到接待方的一片熱情。

2、全力抓好第一餐

代表開會第一天主餐的飯菜尤為重要,要把菜單設計得好一點,體現出飯店餐飲水準,讓代表吃得滿意加驚喜,一開始就讓客人對飯店的飲食留下良好的印象。

3、綜合平衡各餐標準,控製毛利幅度

在整個餐費標準控製上應采取綜合平衡,會議餐費不是平攤到每天各頓,而是在每天的餐費標準上有高有低。如吃菜肉水餃,既可調整餐飲毛利潤,又使代表們換換口味,尤其是北方客人很歡迎。又如根據時令,夏天吃稀飯、菜包,冬天上火鍋,也可起到換口味、降成本的作用。

4、每餐突出主菜(特色菜)

每餐菜的安排都要有一個主菜,使每餐菜肴都有一個特色。以冬天砂鍋係列菜為例,這一餐菜可以用砂鍋魚頭,下一餐菜用砂鍋什錦,再一餐菜用砂鍋地羊等。

5、菜單要有針對性

我們要針對會議代表的不同需求,開出不同菜單。

6、菜的數量要控製適當

菜點除保證質量外,還要注意數量的控製。一般菜點數量掌握在每位平均
500克左右為宜。

7、菜肴原料要綜合利用

根據會議夥食是連續、團體用餐的特點,不少原料可以統籌安排,充分利用。如青魚,魚頭可以做砂鍋魚頭,魚尾可以做紅燒劃水,中段可以做豆瓣青魚。這樣,可以適當降低飲食成本。

8、粗料細做

即用一般原料做出精細的菜來。如豬蹄,價格不貴,為普通的原料,可做砂鍋豬蹄,但不得有毛,要處理幹淨,並且燉爛;冷盤小碟拌豆腐,用料極平常,夏天吃特別爽口,但要把好豆腐的衛生關,此道冷菜,深受歡迎,而且成本又低。

9、菜單外加餐,錦上添花

就是在一桌餐之外,用長桌式添加自助餐,如饅頭、花卷、麵條、玉米、山芋、揚州炒飯、拌綠豆芽、以及辣味調料等,客人可隨意自取。這樣既可以彌補菜單之不足,又滿足了客人的口味需求。

10、組織好最後一餐

會議餐在會議結束前要來個小高潮,一般都搞一頓“聚餐”,檔次、規格要明顯高出平時,與抓好第一餐遙相呼應。主要在菜單上加兩道名菜。比如秋冬季,上一道蟹粉獅子頭,這是一道淮揚名菜,既包含了名貴的蟹的成分,又是季節時令菜,客人自然滿意。


舉辦好美食節


酒店舉辦美食節有四大好處:一是展示自己具有美味佳肴的實力;二是調劑賓客的用餐興趣,而提高銷售額;三是提高和調劑廚師和服務人員每天單調的工作程序,以提高工作興趣和效率;四是餐飲整體練兵、提高廚藝的大好機會。舉辦美食節好處如此之多,難怪許多酒店每年舉辦一次甚至多次,每年不同樣,屆屆有特色。如南京丁山賓館從85年起至今,每年一屆至今已辦了20屆美食節。有以鄉土風味、燒烤、粽子、山東風味、侗族風味為主的美食節。每次食品節,慕名前來丁山的人很多,為“食在丁山”樹立了很好的公關形象;金陵飯店更是在中餐推出美食節的基礎上,推出西餐美食節和世界各地具有特色的美食節。如“東南亞美食節”、“美國食品節”、法國、意大利、德國、印度等國的食品節,每年要推出四次以上,既使客人增加了對酒店的滿意度,也為西餐創造出每天10萬元的營業額。


做好餐飲成本控製


1、做好勞動力成本的控製

用工比率適當是很重要的。要想用人少,全酒店都要培訓多功能、複合型的服務人員,中、西餐服務或客房、餐飲都能幹,工程和安全人員交叉培訓並合並值班,並且在店內用鍾點工,既降低了成本,又增加了個人收入。黃山的一家酒店,127間客房隻用45人即可完成任務。目前酒店客房和員工比率為1:0.35,國內此比率一般為1:1.2,西方為1:0.8。

2、控製內部會議成本

會議成本=參加人員平均工資×人數×會議小時×其它費用
例如:800元/人×200人×2小時×2元/人(其它)=4000元
可見200人的餐飲部開2小時的會議其成本要4000元。

3、餐飲成本的循環控製

要從采購-收貨、驗貨-庫存、保管-發貨、盤點-加工製作-服務出售-銷售收入嚴格把好各個關口。總監要了解市價、周價,如水果、海鮮、蔬菜,並要掌握食品成本率。上海4-5星級飯店,食品成本率29-33%,飲料成本率能做到40%就很不錯,飲料與食品的收入比率:飲料30%,食品70%左右。

4、建立成本卡——標準菜單

為使成本能每日或每周結算,廚房一定要使用成本卡來控製成本和結算,同時還要搞好綜合利用。

5、做好菜單工程

餐飲總監要把菜單上所有的菜分成四大類,對此也有4種不同的處理方法(如下圖)



銷量大利潤高的菜



把握住質量,出菜的色、香、味、形



銷量大利潤低的菜



要十分小心適當提價,並適當考慮減少用料數量



銷量低利潤高的菜



要適當降低售價,重新取名,可放在每日特別介紹上



銷量低利潤低的菜



取消



6、能源消耗和維修保養成本的控製

(1)收入百分比總額控製,一般飯店8-10%,4-5星級12%左右。

(2)用量高低峰控製。

(3)燈型選購與區域開關。

(4)維修保養方麵——應采取重保養概念。督促工程部建立完整的保養製度,包給專業公司,國外工程部隻有5-6人,要有專人換燈泡,專人小修小補。我們管理的上述飯店工程部隻有3人。

(5)計劃性維修

   A類:必修,急修。

   B類:必修,不急。

   C類:可修可不修。

 

配合廚師長搞好菜肴創新


一般認為,菜肴創新是廚師長的事情,其實不然。作為餐飲總監應把握創新大的方向和有利時機,要懂得菜肴的一般知識和簡單烹製過程。要抓住客人的身份、體質、地區和民族等四個方麵。年齡大的旅行團,多上軟、酥、爛的菜點,炸的、硬的不要上;遊牧民族的,不要上南方的綠葉小菜,尤其是雞毛菜,宜用土豆、包心菜、胡蘿卜配菜。美國人不吃海參,以為是蟲;但日本人愛吃海參、甲魚之類的東西,認為進補。穆斯林不吃無鱗無鰭的水產,如黃鱔,帶殼的東西如蟹、田螺也不吃。平時要善於調查了解客人的口味、特色、揣摩客人心理,與廚師長共同研究並製定出客人喜歡的菜單。菜肴的創新應從四個方麵著手:

1、挖掘。把現在看不到的幾十年甚至上百年前傳統菜點挖掘出來,讓它們重放異彩,這也是創新。如:烙酥糖粥、米粉饅頭。

2、繼承。繼承的難度要比挖掘小些,但也要把它列入“創新”之中。如金陵飯店原廚師長薛文龍大師,試驗出茶葉蛋在煮到四小時時最好吃。當年基辛格去蘇州,吳湧根按傳統做了“蜜汁火方”,客人不僅未覺得有油膩感,而且第二次來蘇州還專門點了這道菜。所以繼承中既要有觀念的更新,也要有傳統技藝的保持,特色本身就是一種創新。

3、引進。各種幫派,甚至西餐中好的方法都可以引進。我以為西餐的管理、計量標準是中餐應該學習的。如蒸魚,蘇幫也有,但比較起來廣東的就比較好,粵菜先不放鹽和佐料,隻蒸7分鍾,剛斷生,骨頭邊還有一點點血絲,肉質鮮嫩。川幫的“魚香肉絲”,在江南一帶用的是老黃牛,不易炒熟,要創新為“魚香鱖魚絲”就別具風味。

4、改革。“烹飪之道,妙在變化;廚師之功,貴在運用”。從形式上說,有菜肴與點心的結合、中西結合、葷素結合、食物與藥物結合、水果與菜肴結合。如酥貼幹貝就是菜、點結合的一道新菜,“酥皮海鮮”就是中西結合的一道菜。


 

認真做好餐飲培訓工作


餐飲的培訓工作特別重要,是做好對客服務、減少客人投訴和提高生產服務效率的有效途徑。

1、建立餐飲培訓網絡

   部門經理——培訓師——親自培訓

   在主管、領班中建立培訓員製度


   2、培訓的類型主要有:崗前培訓、轉崗培訓、在崗培訓、交叉培訓、晉升培訓、班前培訓、案例培訓、角色培訓、心理培訓、專題培訓等。
   

3、培訓形式:閑時多訓,忙時少訓,堅持六個一:

(1)每年做一個詳細的培訓計劃

(2)每個工作點每月有一個具體的培訓計劃

(3)每個員工每月進行一次考核

(4)每個點每年進行一次全麵考核

(5)每個員工每周培訓不少於1小時(每天抽10分鍾培訓,一天解決1—2個問題)

(6)每人建立一個培訓檔案

 

4、舉例

××年餐飲部咖啡廳培訓計劃



一月             



二月



三月



四月



溝通技巧,新菜單培訓、基本服務培訓



新菜單培訓、處理投訴、處理帳單程序,基本服務培訓,酒水知識



餐飲服務標準、夜宴職責、基本服務培訓、酒水知識



自助餐會服務托盤使用、飲料銷售、基本服務培訓



五月



六月



七月



八月



服務程序、服務設備的識別和使用、基本服務訓練



點心、自助餐,處理投訴、飲料銷售、溝通技巧



供應品與布草的撤換,設備的使用與維修



新菜單培訓、設備使用與維修LQS標準



九月



十月



十一月



十二月



產品知識、推銷技巧LQS標準



飲料知識、開酒與酒水服務



角色扮演、外勤員的任務LQS標準



崗位的設備與補充、人際交流技巧



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