保險消費者權益保護堅持“以人民為中心”


   我愛保險 伍俊華 - 我愛保險

 
 

  “我們將深入貫徹落實‘新國十條’和《中國保監會關於加強保險消費者權益保護工作的意見》,按照保監會黨委的決策部署,始終保持對損害保險消費者合法權益行為零容忍的高壓態勢,引導和督促保險公司切實改進和提升保險服務質量,維護好、實現好、發展好保險消費者合法權益,取信社會、取信消費者,實現‘保險讓生活更美好’。”11月14日,中國保監會消保局局長呂宙在最高人民法院、中國保監會聯合發布的《關於全麵推進保險糾紛訴訟與調解對接機製建設的意見》發布會上表示,保險消費者權益保護是監管者的天職,是堅持“以人民為中心”發展思想,踐行“創新、協調、綠色、開放、共享”發展理念,全心全意為人民服務宗旨和落實為民監管理念的根本體現。

    近年來,保監會消保局不斷強化保險公司維護消費者合法權益的主體責任,加大監督檢查力度,深化透明度監管,加強消費者教育和風險提示,推進信用體係建設,消費者權益保護工作已取得明顯效果。

    具體來看,“亮劍”行動持續深入,有效地震懾了損害保險消費者合法權益的行為。在2015年“亮劍”行動的基礎上,今年的“亮劍”行動更主要針對電銷、網銷來展開專項檢查,重點打擊欺騙保險消費者、隱瞞與保險合同有關重要情況等違法違規行為。據悉,今年的“亮劍”行動由消保局牽頭,全國36個保監局統一行動,共派出71個檢查組,投入檢查人員385人次,曆時6個月,對24家法人主體的70餘家分支機構進行了現場檢查。目前現場檢查階段基本結束,消保局和各保監局正抓緊時間進行後續工作,將對涉及違法違規行為的保險機構和有關責任人依法嚴肅處理。

    在引導和督促保險公司改進服務水平方麵,保監會消保局根據《保險公司服務評價管理辦法(試行)》相關要求,首次對開業滿3個會計年度的55家財產險公司和59家人身險公司2015年度的服務情況進行了綜合評分和服務評級。但由於今年是第一次開展評價,所以評價結果僅在行業內進行了通報。從明年起,該評價結果將向社會公開發布。與此同時,保監會係統還根據各保險公司上報的2015年理賠案件數據,對行業理賠情況進行整理分析,並將監測分析結果在行業內進行通報。


    在解決保險消費者訴求方麵,保監會通過不斷加大投訴處理監管力度,保證相關訴求的依法及時解決。一方麵,通過完成外網係統改造和改進熱線管理模式,促進熱線平台係統升級,提升12378熱線服務質量和服務能力。數據顯示,2016年1月至9月,12378熱線轉人工呼入總量為36.07萬個,實際接聽量為32.41萬個,接通率為89.85%,滿意度為98.66%。另一方麵,積極做好投訴事項處理工作。2016年前三季度,保監會機關及各保監局共接收處理各類涉及保險消費者權益的有效投訴總量17110件,同比下降15.60%。幫助消費者維護經濟利益共計4億餘元。再者,通過深入挖掘近年來投訴數據內涵,總結投訴工作的規律性和一般性特點,充分發揮投訴數據的預測預警作用,並在此基礎上開展保險公司投訴處理工作考評,對考評結果較差的保險公司進行監管談話,督促整改。

    進入2016年以來,緊密結合社會熱點問題和消費者需求的“保監微課堂”,以平均每月60餘篇文章的頻率與消費者見麵,不僅受到了消費者的一致好評,還潛移默化地提升了消費者的自我保護能力。保監會官方網站風險提示欄目也不斷就銀保產品銷售誤導、內地居民赴港購險、涉保電信欺詐等保險市場熱點和保險消費者關心的焦點問題及時進行說明和提示,切實幫助廣大保險消費者識別、防範有關風險。

    當然,保險消費者權益保護良好環境的建立還有賴於基礎建設的完善。今年以來,保監會啟動《保險消費投訴處理管理辦法》的修訂工作,起草《保險公司消費者事務委員會指引》,探索建立銷售行為可回溯製度,研究建立保險消費風險提示製度,同時還著手建立了保險業信用信息係統,研究建立了對保險領域違法失信責任主體實施聯合懲戒機製,實現了保險消費者權益保護製度體係與保險誠信建設的同步推進。




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